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调查部分公共服务电话 电话服务将考量奥运会接待http://sports.sina.com.cn 2007年05月20日16:15 北京娱乐信报
建立在北京市人民政府便民电话中心基础上的北京市非紧急救助服务中心上周正式开通运行。中英文双语的服务对在京生活工作的人们带来了很大方便。 电话服务现在正在越来越多的行业中普及开。关键时刻，电话无疑是最节省时间的处理方式。马上就到2008年奥运会，据悉届时北京也将仿效雅典等其他奥运举办地开设多语种的方便服务电话。那么现在我们生活中的电话服务系统到底已经完善到什么地步了呢？带着这个疑问，记者在不同行业内进行了调查。 电话银行 打电话也要排队？！ 解决银行排队问题，是前一阵子大家热议的话题。但记者一圈电话打下来，觉得电话银行的排队问题也需要解决一下了。几乎所有的银行都号称自己是24小时服务，但电话银行的人工服务无一例外都需要等待。最长纪录，记者等了5分钟，听着话筒里的歌声最后几乎变成噪音，让人烦躁不堪。 记者询问了等待时间颇为漫长的农业银行人工服务人员，他们非常遗憾地告诉记者目前对于电话银行的接听时间没有明确的规定。由于银行代理业务很多，所以经常出现电话排队的现象。而且非上班时间，电话银行的服务人员人数都比较少，所以不得不委屈客户多等一会。但同时，他们也承认，近一年时间来，非上班时间接听电话的数量比以前要明显增多。是否增加服务人数，银行也在考虑。 银行：没有必要全找人工 谈起人工服务的等待时间漫长这个问题，银行的工作人员建议，如果是进行常规性的查询，完全可以按照语音提示自行操作，没有必要所有的服务都找人工，而且有些个人金融服务人工根本查询不了，必须客户自行操作。 外语服务仅限英语 电话银行开通外语服务正成为普遍趋势，除了少数几家银行没有开通外，几乎所有的电话银行都会有“For English press 2”的指示。但进入英语服务后会发现，除了中国银行外，另外几家银行的英语服务都没有设置人工服务，只是电话语音查询。不过银行的服务人员告诉记者，在奥运会前他们将会开设英语人工服务。另外，调查中记者发现，电话银行的外语服务基本只限英语，其他语种尚未开设。电话服务人员说，只能看当天是否有其他语种的同事值班，否则也无法解答。 即使不见面，电话服务的态度也不能放低要求。 饭店话务 三星五星有差别 《北京星级饭店服务质量标准》中明确规定，星级饭店的服务语言必须做到“1.讲普通话，语言清晰、柔和；2.三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话；3.其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工；4.接听外线电话，用中英文双语报店名”。 调查中，记者拨打了贵宾楼饭店、昆仑饭店等几家五星级饭店的电话，基本能做到规定中的要求。按照这个要求记者再拨通了越秀大饭店、丰泽园饭店等几家三星宾馆的电话，发现并不是都能按照要求进行中英文双语服务。不过，服务态度都非常礼貌。 电话语速能否慢些？ 让人印象深刻的是饭店话务员语速超快。北京话说快了，语音就会有些含混，中英双语服务时，一串话下来，听力不好的还真一字没听清。不过倒是能肯定自己没打错电话，的确是打到饭店了。 语速放慢些，才能真正做到“话务员语音清晰，语气柔和”。 紧急电话 999：将配备小语种接线员 “因为我们这条热线关系着人命关天的事，所以必须保证畅听。”999热线电话相关负责人告诉记者，现在他们的电话接线员共有40人，每天24小时保持畅听无阻。因为北京是一个开放发达的大城市，加之现在已经有很多外国人常驻这里，他们也顺应这个变化，配备了相应的英语接线员。 一年后，北京就将举办2008年奥运会了，届时全世界的目光都聚焦在北京，作为关乎生命的热线，不仅要更加精益求精的做好服务，从现在起，还开始针对不同国家的运动员、官员、游客，储备小语种接线员，“要让这条热线更适应一个国际大都市的需要。”这位负责人强调说。 114：让自己成为“全知道” 查询生僻字、查询天气、请求帮助查找餐馆……市民越来越多的需求，已经不得不让114台的话务员在保证服务的同时还要丰富自己的知识面，让自己成为“全知道”。 “请稍等，我帮您连接到班长那里，你的外国朋友就可以得到满意的服务。”深夜1点，电话另一端114台的接线员仍然用清脆的回答满足了李小姐的要求。“我马上就要出差，自己的美国男友会独自留在北京，所以我想咨询一下114台是否能为他进行服务。”李小姐说，现在她会很放心地离开北京出差了，因为男朋友走错路或遇到问题，就可以拨打114查询，“连找地方吃饭都可以查询到，他的衣食住行都会有保证了。” 据了解，新中国成立之初，114电话查询台就已经诞生，发展到现在已经形成了它自己的品牌优势。年受理量达到上亿次。作为首都重要的通信服务“窗口”，他们的电话接通率、查号准确率、用户满意率均在96%以上。 早在2006年，为了迎接2008年奥运会的到来，114查询台已经开始着手对骨干话务员进行英语培训，并计划有针对性地招录一批具有英语能力的话务员。逐步从优质服务升级到感动服务，并最终达到感动服务的服务理念。 问题 部分热线无人接听使用不便 51826253是北京西站问讯处电话，但想知道车次及票务信息的时候，电话中传来的总是语音信息，需要自己不断地进行选择。和北京西站问讯处电话类似的还有12369市环保局环保投诉电话等投诉类电话。部分便民热线电话持续处于占线状态除了存在无人接听、只有电脑语音提示的问题外，记者在调查中还发现，部分热线电话存在持续占线、无法接通的问题。 语音提示内容繁杂、提示语言语速缓慢，不仅会让人等得心焦，更让百姓与这些部门之间产生了距离感，不仅耽误了百姓需要办的事情，更损坏了这些部门自身的形象。 在调查中，记者也发现，很多政府部门的热线电话把电脑服务与人工服务相结合，服务既方便又快捷。例如：市价格举报投诉中心热线12358、自来水报修服务中心热线66189955、市公安局出入境管理处咨询热线84020101、市城管热线96310等。
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