奥运决战之年检验城市管理 职能部门编织服务网络

　　奥运来了！决战之年中，北京各条战线近年来的努力将厚积薄发，天更蓝、水更绿、市民生活更便利，北京城每天都会给您惊喜。

　　在实现百年奥运梦想的同时，北京城市管理水平将得到检验和提升，而奥运会后，一系列先进理念、管理手段将惠及北京市民。本报从今天起将陆续推出权威访谈，请相关政府职能部门、区县“一把手”为您描绘出一个繁荣、文明、和谐、宜居的新北京。

　　奥运决战年 开拓新局面

　　今年8月，“电子警察”上岗护卫“好运北京”系列赛餐桌，运动员食物从农田到餐桌全过程有底可查，奥运会后，普通市民的餐桌也将享受到这样的周密保护。透过食品安全这一特殊公共服务产品，我们清晰地看到高科技手段在政府监管中发挥威力，看到工商服务平台的前移，看到一个传统执法部门执政理念的成功转变。经过5年建设，公共服务框架体系已经初步贯穿工商各个职能，一张严密的服务网络严密地保护着我们的生活。

　　服务公众 便捷：市民意见直达所长手机

　　2002年，工商办事大厅全部改造，撤掉隔在工作人员和市民中间的玻璃隔板，换成了开放的办事平台，市民与办事人员平起平坐面对面交流，当时曾有媒体评论这是“一个传统执法部门革命性的突破”。而在局长张志宽看来，贴心服务的背后其实是工商系统服务意识走向纵深的第一步，“我们把办事平台降低，把隔板拿掉，干部从封闭的办公室走到服务台前。以公开、主动为起点，工商系统的服务理念有了质的转变。”

　　经过5年的建设，市民在工商系统任何一个服务大厅都可以享受到

商业银行般的人性化服务。电话预约免去了排队的苦恼；自助式服务系统帮助您填写表格；评价器摆上了桌面，办事人员的业务水平由您打分，如果您选择“不满意”，提示短信会立即发送到主管所长的手机上，有什么问题可以即时解决。

　　工商服务平台已经从办事大厅延伸到了网络上，点击进入市工商局外网的网上登记注册系统，信息咨询、查询、文书下载等前期申请工作就都可以在网上完成，目前全市六成企业享受到网络全程代办的服务，您按照预约好的时间，拿着完备的材料来服务大厅可一次完成登记。

　　透明：局长无权处理罚没品

　　声音：“公共权力应该受到制约，把行使权力的过程放在公开、透明的平台上，按照模式化运行，是减少执法人员寻租的有力措施。”

　　去年，一本《进一步加强行政指导规范行政执法行为的意见》发到了一线执法人员手中，其中上千条项目明确哪些案子在什么环节可采取约见、告诫等指导手段，在改变单一“铁面”执法形象的同时，更是严格规范执法处罚标准。

　　张志宽坦言，工商执法人员掌握着相当的自由裁量权，这些权力使用不当很可能就成为寻租的机会。除规范执法行为外，今年北京工商系统将全面实现网上巡查和网上办案。从立案审批、办案、取证到审案、结案等各个环节实现“数字化管理”。执法的每一步都在网上清晰反映，处于严格监督之下。

　　结案后，所有罚没物归入公物仓，物品入仓出仓全过程纳入计算机管理。“这些罚没物资我都没权处理。”张志宽笑言。在他看来，这些程序的开发不仅简化了工作手续，更主要的是通过模式化的工作流程,使执法人员自然形成了规范、公开的工作习惯和意识。

　　高效：下架令半小时送达7万商家

　　声音：“政府的管理首要的是风险管理，执行力体现在对北京市场准确判断、及时预警，一旦发生问题能在最短时间内控制局，面,将损失降低到最小。”

　　在公众看来，12315是一部投诉热线，但电话线实际是全市数千名执法人员的“指挥棒”。您的投诉3秒钟就会分派到相应的工商所。特别是在与市民生活息息相关的食品安全领域，12315调度指挥系统与食品安全监控系统对接，投诉信息一经确认，下架信息就会在30分钟内传达到7万家食品企业，问题食品保证在一小时内实现临时控制。

　　张志宽并不满足，问题出现后的快速执法只是体现市场控制力的一个方面，通过采集分析现有信息，对隐患作出准确判断，及时规避风险，才是政府服务重心前移的根本所在。“以往工商对市场的监管更多体现在事后处理上，我们现在对单个信息进行归纳分析，哪家企业、哪个地区投诉集中，其背后必然存在普遍性的隐患。”目前，市民投诉举报信息已经与日常监测相结合，成为决策的重要依据。蓟县的猪肉、潮州的果脯就曾因屡触禁区被责令产区退市。仅去年，北京就对投诉集中、频亮红灯的21家企业生产的食品整体清出北京市场。

　　这些宝贵的信息也成为市民投资购物的“指南”。目前北京工商正在逐步建立起商品风险预警机制，在食品等重要领域发布“晴雨表”，指导市民安全消费。

　　守信：14万企业锁入“黑名单”

　　声音：“从出生到退出，要做到不守信的企业无论在什么地方都无法逃避社会的监督，与传统罚款手段相比，实施社会惩戒是营造信用环境的基础。”

　　点击进入市工商局网站，企业信用信息系统就挂在首页显要位置，输入公司名称，其行为记录瞬间可查。无论是商家选择合作伙伴，还是普通人买房购物，俗称的“黑名单”已经从新鲜名词变成实用工具。

　　截至去年年底，市级企业信用信息系统共录入各类信息410多万条，14万企业、7.7万个人被锁入信用“黑名单”。目前北京工商系统的信用档案已经实现与51个政府部门对接，14个分局实现了与法院的数据交换，这意味着，您的一次犯错就可能在招投标、信贷等多个经济领域受到限制。

　　“在经济活动中，消费者永远处于信息获取的弱势地位，政府就应该发挥平衡调控的作用。”对于信用档案，张志宽还有着更深层次的期待：“构建信用环境是实现市场秩序长效监管的重要基础，‘黑名单’的建立、扩大应该成为普及信用理念的有力工具。”

　　创新：“数字工商”防范网络奸商

　　声音：“决不能为了信息化而信息化，高科技不是为政府工作贴金的点缀，它必将成为人力执法的有效补充，成为执法行为标准化的基础。”

　　一般人印象中的工商干部大多与商场、企业、个体户联系在一起，其实工商服务触角已经延伸到新生的消费领域。在虚拟的网络世界有“数字工商”为您的消费保驾护航。北京已建成电子商务监控系统，初步筛选出6万多个北京电子商务网站纳入监控范围。工商部门将利用搜索引擎和其他技术手段，通过设置违法关键词来筛选网上违法经营行为线索，实现24小时实时监控电子商务违法行为。

　　工商服务将走精品路线

　　“我们基本完成了修渠的工作，接下来的任务是把里面的水加足加满。”在一个半小时的对话中，新理念、新措施、新技术从这位工商局长口中娓娓道来，一个全新的公共服务框架已经搭建完成，在此基础上，张志宽又把为公众提供精细化服务确定为工商系统的新任务。

　　记者：您如何定义公共服务？

　　张志宽：按照传统的方式，为人民服务更多地体现在为某些地方、某些特殊的困难群体做一些具体的、微观的项目服务，但作为一个大型城市的政府，其服务职能应该针对全社会，进而营造出公共服务的环境。对于工商系统这样一个执法部门而言，公共服务首先就要从公开、透明做起，把我们的干部推到台前，所有工作程序都放在统一的开放的平台上。

　　记者：在实际操作中，如何保证一线工作人员把公共服务作为自觉自愿的行为，而不是一个口号或者政令？

　　张志宽：过去工商服务平台墙上挂的标语是“严格执法”，单纯强调执法，而服务的理念并没有得到体现，2002年工商在全系统内进行了一次征集活动，最后我们把墙上的背景换成“投资北京是您的选择，为您服务是我的荣幸”，这本身就是一次服务观念的普及。其实，原本我们的干部在日常工作中就已经形成了服务观念，我们把这种自发的想法征集上来，形成一个明确的概念，再通过模式化、规范化的办事流程加以贯彻固定，潜移默化中把服务理念融入工作习惯，比自上而下的说教更有效。

　　记者：工商全系统执法力量只有几千人，如何做到服务130万经济主体，如何对北京市场形成有效监管？

　　张志宽：实现低成本、高效率的运行是工商系统近几年来的一项重要课题。目前12315调度指挥中心的运作模式已经收到了很好的效果，我们通过电话线、网络线把监管触角延伸到城市的每个角落，每一位提供信息的市民都是我们的义务监督员，把大家提供的信息整合分析后，为监管执法提供科学决策依据。普通公众参与市场监管将成为执法力量的补充和延伸。

　　记者：您认为经过5年建设，工商工作是否已经形成完整的公共服务链条？未来北京市民还会享受到怎样的公共服务产品？

　　张志宽：通过理顺体系、整合资源、明确职能，工商系统已经初步形成了公共服务体系框架，我们形成了清晰完整的公共服务理念，建立了一支执行有力的队伍和技术平台，有信心为北京市民提供便捷、公开、高效的公共服务。今后，工商系统的服务职能将在现有基础上的向纵深、向精细化发展。我们将按照统一的标准建立集中的数据库，科学准确地指导各个执法服务环节，为公众提供更精致的服务。

　　服务奥运 运动员食谱追溯直达农田

　　RFID、CIS、GPS这些听着陌生的词将上岗保护奥运餐桌，从拿到“进京许可证”到上餐桌，奥运食品将面临全程筛选监控。奥运会后，这些高科技手段和监管体系将服务北京市民的菜篮子，您买到的一棵白菜、一条鱼都要经过“电子警察”的把关查验。

　　准入：京城餐桌装上“安检门”

　　针对奥运食品供应商、赞助商、定点供应基地和企业的生产环境等安全指标，北京制订了专门的监控方案，提前两年开展动态监控，对监控数据进行风险评估。目前，北京已连接天津、上海、青岛、沈阳、秦皇岛等奥运赛区的情况，统一对奥运食品供应商进行监控管理。并已确定粮油、豆制品等10大类345个品种的奥运食品安全主体标准。

　　事实上，制定严格标准对奥运食品供应商提前监测是北京实施市场准入的一个集中体现。“北京市场只对合格食品开放，我们用市场换安全，以准入制度撬动生产源头，严把质量关。”张志宽态度很明确。

　　跟踪：鸡鸭鱼肉带电子身份证

　　从今年8月8日起，奥运食品追溯系统将服务“好运北京”赛事。供应奥运的食品须在种植、养殖环节加载追溯标签才能进入流通环节。以水产品为例，一枚记载了产地、用药等信息的“身份证”将被贴在鱼的背鳍上，保证30天内信息无损耗。鸡鸭、牛羊等畜禽类通过脚环、耳标等记录其母代信息、喂养过程。食品进入餐厅后与菜谱相对接，运动员刷卡进餐厅，他吃了哪些食品、这些食品产自哪里以及农田的种植、畜禽养殖信息都有记录，从而实现对运动员菜谱的精细化管理。奥运会后，北京市民也将享受到这种“电子警察”的保护，您把买到的食品放在超市查询终端扫描，其身份信息可一直倒追至农田。

　　监测：食品安全用上指纹技术

　　一种补品是燕窝还是猪皮，几分钟就可辨真假。北京食品安全监控中心正在给食品建立“指纹”图谱，把样本经过红外扫描，得到它的“指纹”后，与真品对比就能初步确定其真假。目前监控中心已经建立了奶粉、葡萄酒、牛奶、补品等种类的3000个样本。此外，监控中心现有的技术装备可实现对苏丹红、孔雀石绿等物质的快速检测，样本上机5分钟即可出结果，而此前则需要40分钟。据悉，去年“惹祸”的苏丹红、孔雀石绿已经纳入日常检测范围。

　　服务直通车 12315全年服务

　　发现黑窝点、消费被坑，有事您就打12315，一般投诉7日内解决。运用先进的网络通讯系统，北京工商12315投诉举报网络已经成为各职能部门互动、执法队快速出击、上下级工商局协同作战的联动执法综合体系。目前，北京市工商局12315投诉总中心负责接听，分类和移转，十多个区县设立分中心，154个工商所形成第三级联网。一般消费者投诉是两个工作日工作人员要与消费者取得联系，了解事情的经过，7个工作日给消费者解决。

　　区县投诉电话

　　东城64012315

　　西城66512315

　　崇文65112315

　　宣武63312315

　　朝阳51312315

　　海淀62612315

　　丰台63712315

　　石景山88912315

　　通州69512315

　　房山69312315

　　门头沟69812315

　　昌平80112315

　　怀柔69612315

　　密云89012315

　　大兴60212315

　　顺义89412315

　　平谷69912315

　　延庆61112315

　　燕山89312315

　　朝阳工商开博客接受市民咨询

　　朝阳工商分局开通了全国首个“工商博客”(61.233.16.214/blog/)，以这种方式与各界人士实现“零距离”沟通，市民有问题当天就能得到朝阳工商的回复。

　　“年检什么时候开始？到什么时候结束？”记者点击朝阳工商博客看到，一名姓李的市民昨天上午10时多发问后，1个小时内就得到了书面回复。所有想问此问题的市民只需登录工商博客就能看到答案了。

　　朝阳工商分局平均每天都要接到400多个市民的咨询电话，大多数人都是询问有关工商所位置、行车路线，注册、年检等非常集中的问题，开通博客之后，这些问题被一一列出并图文并茂地回答，今后，“爆堵”的工商咨询电话将可以得到有效分流。

　　网上工商实现视频投诉

　　购买到不合格的过期食品、发现社区里有可疑的加工点……社区居民不用跑工商所，通过网上工商工作站的“视频投诉”就能和工商执法人员实现互动。

　　目前，崇文区52个社区已经开通了网上工作站，其中7个社区开通了视频投诉。市工商局负责人向记者表示，除崇文区外，目前西城、朝阳的部分社区也开通了网上社区工作站。今年年底前，城八区所有具备上网条件的社区都要开通网上工作站，至少200个社区的居民足不出户就能了解最新的工商法规信息，进行视频投诉举报。

　　700工作站开进社区

　　目前，家门口的“工商所”已经扩展到700余个，除固定的社区工商工作站外，北京还设有20个流动的工商工作站，分布在陶然亭公园、物美超市等主要消费场所，每当郊区开大集时，工商执法车就守在旁边为农民答疑解惑。