双语报站博得外国乘客掌声 售票员：培训提服务水平

　　本报记者顾静报道 截至目前，全市14个窗口行业约127万名员工参与到“迎奥运微笑服务行动”当中，涌现出一大批先进集体和个人，刘俊华便是其中的一位。

　　刘俊华是公交集团新奥客运分公司718路售票员，除了提升自身服务水平，刘俊华还义务上路检查其他车组的车厢服务工作，还把自己积累的心得体会整理出来，走上车队的讲台为职工“现身说法”。为了讲好每次课，她都要认真准备到深夜，时间一长，同事们戏称她是“不要报酬的小教员”。

　　十米车厢成微笑窗口

　　“我的座右铭是‘微笑服务献真情，乘客满意我快乐’”，刘俊华说，“在全市开展的窗口行业‘迎奥运微笑服务行动’中，系统学习了奥运知识、外语知识，提高了服务水平。售票员工作既简单又平凡，我要求自己用一点一滴、体贴入微的服务，让乘客满意。”

　　凭着一股韧劲，刘俊华始终如一用微笑面对乘客，每当走进十米车厢，总是要求自己保持一种最佳的精神状态，使乘客上车第一眼就能看到她温馨、真诚的笑容。不论酷暑严寒、还是刮风下雨，她都坚持首站问候，中途宣传，末站微笑送往。遇到交通拥堵，车辆无法正常行驶，她便耐心解释，博得乘客的谅解；她搀扶老人上下车，给盲人、孕妇、抱小孩的乘客找座位，为外地人、外宾、华侨乘客介绍沿途景点、解答询问、指示道路。

　　用双脚丈量服务线路

　　38.04公里，这几乎是两个小城市之间的距离，但这却是她工作的718路公共汽车的路线：东起康家沟，西至人民大学，北到颐和山庄，从京城东南部一直连到西北部。而她却利用休息时间徒步走完了这38公里内的每一个车站，一步步数到商场、医院，计算出行走的时间和距离。回家后，绘制出简单的线路图，以便为乘客提供快速、详细、准确的乘车服务。只要发现有新的线路开通她就乘车走访调查一次，年年增加新内容，以便能够为乘客提供快速、详细、准确的出行服务。

　　双语报站赢乘客掌声

　　尽管服务尽心尽力，但是刘俊华还是有解决不了的难题。那是两年前的一天，两位外国朋友上了车，她很有礼貌地问：“您好，您到哪儿？”两位外国朋友“咿哩哇啦”地说了一大堆，她却一句也没听懂。在乘客的帮助下才弄明白，他们要去国际展览中心。

　　这件事让刘俊华想了很多，想到2008年的奥运会，她下定决心要自学英语，把“双语报站”作为新的学习目标。时年40岁的她，学习难度可想而知，但她还是报名参加了公司举办的英语培训班，平时兜里不是装着英语卡片就是英语小册子，一有空就背，像小学生一样，一个字母、一个字母地记单词，练发音。功夫不负有心人，很快她就掌握了公交服务日常用语。

　　后来有一次，几个外国朋友到站时没有下车，一直坐到了终点站，当她报完最后一站时，外国朋友一起竖着大拇指说：“Good!”“Good!”车上的乘客都为她鼓起掌来。从此，她更坚定了学英语的决心。目前，她不仅实现了“双语报站”，而且还能用一口流利的英语，向乘客介绍沿途经过的名胜古迹。

　　刘俊华说，“为了更好地服务奥运会，两年来，全体司乘人员都接受了公交职业道德、乘务礼仪规范培训、公交乘务员英语100句培训。通过参加集团公司组织的培训活动，我的业务素质和车厢服务水平有了明显的提高，我会和同事们一起，把车厢的服务工作做得更好，迎接来自世界各地的外国友人。”